Ferrasa, el culto al mal servicio

Por: Carlos Andrés Naranjo Sierra
Ferrasa es una de las empresas líderes en la producción de acero y sus derivados en el campo de la construcción en Colombia, de modo que la locomotora minera del gobierno Santos lleva indiscutiblemente entre sus pasajeros a este coloso del mercado regional, perteneciente al grupo Ternium, con sedes en toda latinoamérica. No se trata pues de una empresa sin control de sus procesos y, mucho menos, sin recursos para capacitar su talento humano.

En su política de calidad, el grupo Ternium afirma que busca altos estándares y, además, “manifiesta el compromiso de toda la organización con sus clientes, con el convencimiento de que el éxito de estos constituye también el éxito de Ternium”. Sin embargo, esa no parece ser la verdad. Bueno, al menos no la verdad que yo conocí como cliente de Ferrasa mientras realizaba los pedidos para una obra que estamos desarrollando en la ya popular estructura metálica.

No hay el material que canceló y puede tardar en fabricarse

Todo comenzó cuando consultamos con el vendedor de Ferrasa a las 4 p.m. si había material, y una vez confirmado procedí a hacer la consignación a las 5 p.m. debido a la urgencia con la que necesitábamos el despacho. Al día siguiente, nos comentaron que no había inventario y que debíamos esperar a que llegara, no sin antes recordarnos que era clara la advertencia en las cotizaciones de que el material podía acabarse y no era suficiente con haber consultado y consignado. ¡Qué forma amable de decirnos que nuestro dinero estaba en sus manos hasta que les diera por despacharnos! Pero esto era solo el comienzo.
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Descargar el material es responsabilidad del cliente

“¿Por dónde es la ubicación del lote, amiguito?” Me dijo una voz al otro lado del teléfono a las 7 de la mañana. Supuse que se trataba del camión de Ferrasa que había quedado de ir el día anterior. Le expliqué al “amiguito” cómo llegar y me fui para la obra a recibir el pedido. Cuál no sería mi sorpresa al ver que el camión llegaba solo con el conductor y un ayudante para descargar 4 vigas IPE 360 de 12 metros y 4 vigas IPE 260 de 6 metros, que juntas pesan un poco menos de 5 toneladas.

El conductor y el ayudante, con la actitud de “te estamos haciendo un favor amiguito”, me recibieron con un regaño: “¡Pero, ¿dónde están los trabajadores para ayudar a bajar el material?!”. Les expliqué que habíamos estado esperando el día anterior y, cómo no llegaron, no podíamos perder otro día de los trabajadores, de modo que no teníamos personal ese día en la obra pues tampoco sabíamos cuándo llegarían. Además, nadie nos había advertido que después de una compra de cerca de 20 millones de pesos, éramos nosotros los que debíamos poner la logística de descargue. Ya otras empresas habían llevado material similar con la precaución de llevar a su personal para la descarga.
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Acto seguido, el conductor pasó de la advertencia a la amenaza. Me comunicó que si el camión entraba al lote y no podía salir, yo debía responder para sacarlo. Ya molesto le dije que ese no era mi asunto, pues yo claramente había indicado en Ferrasa cómo era la entrada y cuál era la dirección. Ambos datos, por lo visto, omitidos por el área comercial de la empresa. Llamé al vendedor y le conté lo que sucedía. Me dijo que en efecto era mi responsabilidad el descargue, pero que él había olvidado hacerme esa observación. El camión se fue y debió regresar al día siguiente para que los trabajadores de mi obra lo descargaran.
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Mande carta para todo

Como no despachan nada en Ferrasa sin ser cancelado en su totalidad, cuando finalmente llegó la factura creímos haber tenido un problema con la retención, así que le solicitamos al asesor de Ternium-Ferrasa que nos comunicara con el área contable para aclararlo. Nos dijo que era imposible y que debíamos enviar una carta a la empresa con la duda, acompañada de la Cámara de Comercio y el RUT ¿Una simple consulta requería ese formalismo? Lejos estaba yo de pensar que las cosas seguirían teniendo la fluidez de quien camina con una viga de acero soldada en el trasero.

Políticas de cambios llenas de tropiezos

Y como el diablo es puerco, un asunto de recálculo estructural dio que debíamos cambiar parte de la estructura de uno de los módulos de la obra, y eso incluía dos de las vigas IPE que habíamos comprado a Ferrasa. Preguntamos si era posible que el camión que traería el nuevo material se llevara el anterior, y nos dijeron que lo consultarían, pero que antes sería necesaria una inspección, fotos y otra carta justificando el motivo del cambio, luego de lo cual la empresa decidiría si recibía el material.

Usted no se queja por lo que dice sino por lo que decimos

Estábamos de acuerdo con que se revisara el material, pero no en la forma en que se nos estaba atendiendo. Ante cada consulta, el vendedor objetaba las posibilidades y siempre aclaraba al final que el largo procedimiento que nos solicitaba podía no servir pues Ferrasa se abrogaba el derecho de rechazarlo. De modo que escribimos solicitando que se nos cambiara de asesor para ver si era problema de una persona. La empresa accedió, pero afirmando que nuestra insatisfacción no se debía a un mal servicio de su personal sino a que supuestamente no estábamos de acuerdo con las políticas de calidad, cual dios omnipotente que se coloca en la posición de interpretar los deseos confusos de sus pequeños súbditos.
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Volteen y volteen que Ferrasa decide

El nuevo asesor tomó al otro día nuestro caso para advertirnos que no era posible llevar el camión con el nuevo pedido si no ofrecíamos un montacargas para subir el material que devolveríamos al camión. No importaba el número de personas que pusiéramos para hacerlo, pues según Ternium se corría un riesgo muy alto de accidente, el cual curiosamente no se evidenció cuando nos pidieron poner a nuestro personal para la descarga del material. Solicitamos clemencia a la empresa, que accedió a que les enviáramos una carta librándolos de toda responsabilidad, pero sólo para ser evaluada por la gerencia comercial. De modo que, de nuevo, no importando si cumplíamos con lo que nos solicitaban, Ferrasa podía decir nuevamente que no.
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No volvemos a comprar en Ferrasa

Ya eran suficientes los tropiezos, así que decidimos declararnos en rebeldía y comprar nuestro material a otra empresa de acero, que por fortuna existe. También por fortuna encontramos otra obra de la compañía donde utilizar las vigas IPE 360 que íbamos a devolver. Sin embargo, tengo el convencimiento que si no hubiera otra empresa proveedora de hierro y acero, construiría en concreto, con tal de no comprarle a Ferrasa, y que si se acabara el concreto, construiría en madera, y aun si se acabara la madera construiría en plástico, cartón o papel, con tal de no tener que volver al ser un asistente involuntario del culto al mal servicio de Ferrasa.

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